Gerente de Excelencia de Clientes y Operaciones

El Aeropuerto Internacional de Heraklion, Creta S.A. está buscando actualmente: Gerente de Excelencia de Operaciones y Clientes. Supervisa la preparación y disponibilidad operativa de la zona terrestre y la terminal antes de su apertura, además de garantizar las operaciones diarias sin problemas de la zona terrestre y la terminal una vez que entre en funcionamiento. Responsabilidades previas a la apertura Desarrolla e implementa todos los POE necesarios para las operaciones terrestres y de terminales, manuales y pautas para el personal de experiencia del cliente, incluida la coordinación con seguridad, mantenimiento, limpieza y otros departamentos operativos. Garantiza el cumplimiento de las regulaciones de aviación locales e internacionales, los estándares de seguridad y las leyes locales. Colabora con la División Técnica para garantizar que todas las instalaciones e infraestructura terrestres y terminales se completen de acuerdo con las especificaciones de diseño y estén operativas. Realiza inspecciones e identifica cualquier brecha o problema en la construcción que pueda afectar las operaciones. Identifica posibles retrasos o riesgos. Colabora con los equipos de TI para garantizar que todos los sistemas estén de acuerdo con las especificaciones de diseño y funcionen correctamente. Trabaja con las partes interesadas relevantes (aerolíneas, servicios de asistencia en tierra, proveedores de seguridad, TI, organismos gubernamentales, etc.) para integrar sus sistemas y procedimientos de manera efectiva en las operaciones terrestres y de la terminal. Trabaja con las partes interesadas relevantes (aerolíneas, operadores de tierra, proveedores de seguridad, organismos gubernamentales de TI) y proveedores de servicios designados para establecer y acordar SLA y KPI para medir y monitorear el desempeño, incluidas las medidas de la experiencia del cliente. Garantiza que todos los sistemas y el personal estén preparados para el lanzamiento operativo, apoyen y participen en las actividades ORAT en preparación para la apertura del aeropuerto. Supervisa la capacitación de todas las partes interesadas relevantes, incluido el personal del aeropuerto, los contratistas y los proveedores de servicios. Apoya el proceso de adquisición de todos los equipos operativos, señalización y servicios necesarios, garantizando la entrega e instalación oportunas. Supervisa la selección y gestión de proveedores de servicios, incluida la negociación y el acuerdo de SLA y KPI, garantizando que los contratos estén vigentes y que se hayan acordado los niveles de servicio. Sirve como enlace principal, con respecto a las operaciones terrestres y terminales, entre la autoridad aeroportuaria, los equipos de construcción, las aerolíneas, los proveedores de servicios, las agencias reguladoras y otras partes relevantes. Se coordina con el operador del Centro de transporte terrestre (GTH) y cualquier otro operador terrestre/ciudad (por ejemplo, aparcamientos), junto con el equipo comercial, para alinear los SOP, procesa los SLA y los KPI entre el lado terrestre/ciudad, las operaciones de la terminal y el GTH para garantizar un proceso fluido y una experiencia del cliente durante todo el recorrido del cliente. Proporciona actualizaciones periódicas a la alta dirección y a las partes interesadas sobre el progreso y la preparación para la apertura. Responsabilidades posteriores a la apertura: en coordinación con APOC y todas las demás partes interesadas internas y externas, desarrolla planes operativos para la zona terrestre y la terminal para considerar las cargas esperadas de pasajeros, eventos especiales, movimientos de VIP, actividades de mantenimiento planificadas o similares, etc., para garantizar que los recursos estén disponibles y desplegados para satisfacer la demanda y mantener los estándares de servicio. Coordina con APOC y las partes interesadas (aerolíneas, inquilinos, autoridades, etc.) para que la información se transmita a/desde los usuarios del aeropuerto para garantizar que siempre esté disponible información oportuna y precisa para mantener la operación. Supervisa las operaciones diarias de la zona terrestre y la terminal una vez que entre en funcionamiento, garantizando que todas las funciones a lo largo del recorrido del cliente (puntos de acceso, aparcamientos, zonas de entrega, GTH, facturación, gestión de carritos, manipulación de equipaje, atención de las instalaciones, controles de seguridad, inmigración, etc.) estén funcionando sin problemas. Actúa como punto de contacto para los problemas diarios que surgen de las aerolíneas, agentes de asistencia en tierra, inquilinos, operadores minoristas y otros proveedores de servicios y, en coordinación con APOC, según sea necesario, busca soluciones. Monitorea los flujos de pasajeros, identifica y mitiga cuellos de botella. Gestiona las instalaciones terrestres y terminales, incluidas las concesiones comerciales, para cuestiones de limpieza, mantenimiento, seguridad y preparación para emergencias. Coordina con la gerencia de Operaciones de Seguridad para mantener un entorno seguro para los pasajeros y el personal que cumpla con las regulaciones locales e internacionales. Supervisa y analiza los datos de rendimiento de la experiencia del cliente de KPI. Monitorea y analiza estándares, SLA y métricas de desempeño acordadas con ser
proveedores de servicios, identifica tendencias e implementa acciones correctivas, asegurando una óptima prestación del servicio. Según sea requerido participa y/o lidera auditorías de calidad de servicio como ASQ y Skytrax. Busca mejorar continuamente la Experiencia del Cliente. Maneja las quejas de los clientes (incluidas las de aerolíneas y otras partes interesadas), comentarios y sugerencias, con el objetivo de mejorar continuamente los servicios de la terminal. Monitorea las acciones correctivas y el tiempo para implementar las resoluciones. Proporciona informes de datos de quejas periódicamente. Gestiona el personal operativo de Experiencia del Cliente, garantizando que estén adecuadamente capacitados y motivados para brindar servicios de alta calidad a los pasajeros, y que estén asignados y desplegados de manera eficiente en toda la zona terrestre y la terminal en puntos de contacto clave para ayudar a los Clientes y garantizar que todas las instalaciones funcionen de manera óptima. Fomenta una sólida cultura de servicio al cliente, brindando capacitación continua y retroalimentación a los miembros del personal. Establece, monitorea y revisa los objetivos de desempeño del personal. Garantiza el cumplimiento de los protocolos de salud, seguridad y protección por parte de todo el personal y los contratistas. Mantiene un registro de riesgos "actualizado" y realiza auditorías de seguridad periódicas, simulacros de emergencia y verificaciones de cumplimiento. Supervisa la gestión presupuestaria y financiera de las operaciones de la terminal, garantizando la rentabilidad sin comprometer la calidad o la seguridad, además de proporcionar los datos y la información necesarios para la preparación de los presupuestos anuales. En coordinación con las partes interesadas internas y externas, desarrolla planes de continuidad del negocio para la operación terrestre y de la terminal, implementando esos planes según sea necesario o cuando lo indique AOCC, EOC, etc. Garantiza que todos los sistemas y procesos cumplan con las leyes, regulaciones y estándares relevantes. Realiza auditorías periódicas para garantizar el cumplimiento. Requisitos: Licenciatura en Gestión Aeroportuaria, Aviación, Administración de Empresas o un campo relacionado. Al menos 10 a 15 años de experiencia en gestión de aeropuertos o terminales, con enfoque en preparación operativa, coordinación de construcción o gestión de proyectos. Es muy deseable tener experiencia en ORAT y en las fases previas a la apertura de operaciones aeroportuarias. Sólido conocimiento de las operaciones aeroportuarias, incluida la seguridad, la protección, el servicio al cliente y el cumplimiento normativo. Competencias: Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas. Fuertes habilidades organizativas y multitarea, con atención al detalle Compromiso de mejorar la experiencia del pasajero y garantizar la eficiencia operativa con un enfoque centrado en el cliente. Capacidad para liderar equipos diversos y coordinar entre departamentos. Capacidad para gestionar múltiples tareas y plazos de forma eficaz. Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal para la coordinación y presentación de informes a las partes interesadas. Capacidad para identificar rápidamente problemas y desarrollar soluciones efectivas. Capacidad para trabajar bajo presión, mantener la calma durante las crisis Disposición para trabajar en turnos nocturnos Gek Terna